文/吳怡靜

繪圖/江小A

 

 

 

管好部門衝突  減少企業內耗

部門衝突,是經理人必須有效管理、化解的職場衝突之一。

不論是你的部門與其他部門發生摩擦,或是你帶的兩個部門

彼此不合,主管的一大任務,就是要透過有效處理,打破部

門間各自為政的本位主義,降低內耗,為組織帶來更好的溝

通、更高的士氣與工作成效。

不少專家建議,處理部門衝突,比較好的方式,是透過調解

與協商。可由兩邊部門主管出面,自行談判,或者由較高階

主管擔任調解的第三者,把衝突的雙方找來,展開對話,並

且,務必掌握調解衝突的幾個要領:

 

一、保持冷靜、尊重、耐性:

 

衝突往往帶來壓力與不悅,但再怎麼不高興,主管還是得保

持冷靜鎮定,才能追根究底,找出衝突的原因。進行協商時

,也應展現尊重與禮貌,這麼做可以為雙方建立信任,維持

良好的部門關係,有利於爭端的化解。

組織行為專家丹納也提醒主管,將衝突中性化:「當你在指

出有待解決的衝突時,請以中性、客觀的用語來加以界定,

不要口出批評,或暗指錯在對方。你應該把他想成是一個『

我們必須解決的工作問題』。」

 

二、對是不對人:

 

業務部那個銷售專員是故意要找物流部的麻煩嗎?很多時候

,衝突的背後,其實隱藏了雙方運作、職責上的分岐。所以

,把衝突的個人情緒因素抽離,對事不對人,才能鎖定問題

,客觀地交換意見,進行討論:「這種衝突是不是影響了我

們的工作績效?打亂了對客戶的送貨?妨礙了團隊的運作?

 

三、先聽後說:

要有效解決問題,主管必須仔細聆聽對方的說詞。職場溝通

顧問夏蘭指出,排解衝突時,主管的傾聽技巧很重要,不能

光聽而已,還必須讓說話的人感覺自己受到支持,也就是說

,運用積極傾聽的技巧:覆述剛才聽到的內容,獲偶爾歸結

一下對方的說法,確認你已經充分了解。

 

四、以爭取整體利益為原則:

 聽過雙方的意見、說詞後,再來謀求實際的解決之道,但有

個前提:必須考慮你決定的解決方法,是否會損及公司的整

體利益;絕不能以自己部門或自身的利益為優先,也不能堅

持只有單方得利的解決方案。

 

五、共同尋找可能的解決方案:

 讓每個人參與,利用腦力激盪,發想各種可能的解決選項歡

迎所有的想法,也許有些點子,還是你從來沒想過的。所有

的選項經過釐清、排序,最後再協商出一套雙方都能接受的

解決辦法。此時,調解工作的最後一步,就是要求所有的人

都要做出承諾,說到做到。

 

六、對立情勢惡化時,請上司裁定:

如果部門間的對立太過激烈,或歧見太深,有時不是單憑主

管一人就能調解、處理的,必要時,可能還是得請上司出面

,利用領導權力,進行裁定。

 

 

 

 

四招預防部門摩擦

發生衝突後的調解,當然有必要,但如果能是先做好預防,

將更有益。預防部門間發生摩擦,不妨考慮這幾個方法: 

 

一、定期召開協調會議:

或建立一個跨部門的衝突解決機制,大家提出意見來達成協

議,有助於避免許多部門間的紛爭。

 

二、多讓部署了解公司理念與方針:

部門間發生衝突,多半為了追求自己部門的目標,但也往往

因此忽略了公司的整體利益,這是本末倒置。所以,主管要

讓每個部署充分了解公司的理念,明白什麼才是公司全體的

利益,進而努力爭取。 

 

三、進行工作輪調,加強「換位思考」:

對他人工作不夠了解,往往是產生衝突的主因之一。鼓勵工

作輪調,可以讓不同部門的員工有機會從新的角度、立場看

待問題,增加掌握全局、團隊運作的能力。

 

四、安排部門主管、員工接受衝突化解訓練課程:

包括學習如何有效化解爭端、有效溝通與對話,以及衝突調

解技巧等。「衝突並不是什麼負面的東西,只不過是在企業

經營過程中,必然出現的一種產物,」企管顧問格特曼直言

。他鼓勵企業積極面對衝突,同時幫助員工「掌握相應的技

能,知道如何成功管理衝突。」 

 

 

 

文章來源:天下雜誌

 

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