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文/吳怡靜

繪圖/江小A

管好部門衝突  減少企業內耗

部門衝突，是經理人必須有效管理、化解的職場衝突之一。

不論是你的部門與其他部門發生摩擦，或是你帶的兩個部門

彼此不合，主管的一大任務，就是要透過有效處理，打破部

門間各自為政的本位主義，降低內耗，為組織帶來更好的溝

通、更高的士氣與工作成效。

不少專家建議，處理部門衝突，比較好的方式，是透過調解

與協商。可由兩邊部門主管出面，自行談判，或者由較高階

主管擔任調解的第三者，把衝突的雙方找來，展開對話，並

且，務必掌握調解衝突的幾個要領：

一、保持冷靜、尊重、耐性：

衝突往往帶來壓力與不悅，但再怎麼不高興，主管還是得保

持冷靜鎮定，才能追根究底，找出衝突的原因。進行協商時

，也應展現尊重與禮貌，這麼做可以為雙方建立信任，維持

良好的部門關係，有利於爭端的化解。

組織行為專家丹納也提醒主管，將衝突中性化：「當你在指

出有待解決的衝突時，請以中性、客觀的用語來加以界定，

不要口出批評，或暗指錯在對方。你應該把他想成是一個『

我們必須解決的工作問題』。」

二、對是不對人：

業務部那個銷售專員是故意要找物流部的麻煩嗎？很多時候

，衝突的背後，其實隱藏了雙方運作、職責上的分岐。所以

，把衝突的個人情緒因素抽離，對事不對人，才能鎖定問題

，客觀地交換意見，進行討論：「這種衝突是不是影響了我

們的工作績效？打亂了對客戶的送貨？妨礙了團隊的運作？

」

三、先聽後說：

要有效解決問題，主管必須仔細聆聽對方的說詞。職場溝通

顧問夏蘭指出，排解衝突時，主管的傾聽技巧很重要，不能

光聽而已，還必須讓說話的人感覺自己受到支持，也就是說

，運用積極傾聽的技巧：覆述剛才聽到的內容，獲偶爾歸結

一下對方的說法，確認你已經充分了解。

四、以爭取整體利益為原則：

 聽過雙方的意見、說詞後，再來謀求實際的解決之道，但有

個前提：必須考慮你決定的解決方法，是否會損及公司的整

體利益；絕不能以自己部門或自身的利益為優先，也不能堅

持只有單方得利的解決方案。

五、共同尋找可能的解決方案：

 讓每個人參與，利用腦力激盪，發想各種可能的解決選項歡

迎所有的想法，也許有些點子，還是你從來沒想過的。所有

的選項經過釐清、排序，最後再協商出一套雙方都能接受的

解決辦法。此時，調解工作的最後一步，就是要求所有的人

都要做出承諾，說到做到。

六、對立情勢惡化時，請上司裁定：

如果部門間的對立太過激烈，或歧見太深，有時不是單憑主

管一人就能調解、處理的，必要時，可能還是得請上司出面

，利用領導權力，進行裁定。

四招預防部門摩擦

發生衝突後的調解，當然有必要，但如果能是先做好預防，

將更有益。預防部門間發生摩擦，不妨考慮這幾個方法： 

一、定期召開協調會議：

或建立一個跨部門的衝突解決機制，大家提出意見來達成協

議，有助於避免許多部門間的紛爭。

二、多讓部署了解公司理念與方針：

部門間發生衝突，多半為了追求自己部門的目標，但也往往

因此忽略了公司的整體利益，這是本末倒置。所以，主管要

讓每個部署充分了解公司的理念，明白什麼才是公司全體的

利益，進而努力爭取。 

三、進行工作輪調，加強「換位思考」：

對他人工作不夠了解，往往是產生衝突的主因之一。鼓勵工

作輪調，可以讓不同部門的員工有機會從新的角度、立場看

待問題，增加掌握全局、團隊運作的能力。

四、安排部門主管、員工接受衝突化解訓練課程：

包括學習如何有效化解爭端、有效溝通與對話，以及衝突調

解技巧等。「衝突並不是什麼負面的東西，只不過是在企業

經營過程中，必然出現的一種產物，」企管顧問格特曼直言

。他鼓勵企業積極面對衝突，同時幫助員工「掌握相應的技

能，知道如何成功管理衝突。」 

文章來源：天下雜誌

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