撰文*林群妙
航空公司、飯店、門市、餐飲業的從業人員，從微笑的幅度、走路姿勢到
服務顧客的態度都是藝術，因為他們的一舉一動，都可能影響顧客是否再
度光臨。
各大企業的秘書與櫃檯人員、政商名流家中的管家，則要懂得引領賓客時
走在哪一邊最得體、奉茶時茶水要到幾分滿、杯耳要朝賓客哪一方‧‧‧
，多如繁星的禮儀知識，對他們來說都是常識，因為他們代表整個公司或
主人家的門面，稍微一點失禮，都會讓主人、老闆沒面子。
在特別講「禮」的行業裡，「好禮儀」就意味著「好業績」。以下整理7
個行業的禮儀重點，幫助你檢視自己，想在這些行業如魚得水，你準備好
了嗎？
空服員：禮儀評分從面試第一秒開始
「從你stand-by等待面試，到走進會場、敬禮、回答問題，統統是在進行
禮儀考試。」前空姐、現任葛瑞絲形象服務管理學苑講師吳湘梅，如此形容
空服員考試。
吳湘梅說，「73855」(7%看說話內容，38%看肢體語言，55%看外型)的
面試觀察原則，在空服員面試時最明顯。國內航空公司考試時，第一關根本
不用開口，只憑外型、台步、敬禮等第一印象，就決定應試者是否進入下一輪
考試。空勤學園負責人劉平也說，「空服員的要求很多，但他們不會教你怎麼
化妝、如何服務客人最禮貌，她們要找的是最早就已經『準備好』的人。」
航空公司挑空服員，第一個先看門面。吳湘梅指出，造型打扮要牢記「放大個
人優勢、適度藏拙」的原則，同時要搞清楚場合，「空服員是服務業，妝容要
讓人感到舒服自在，若頂著時下流行的煙燻妝、誇張的假睫毛，會讓主考官以
為，你不是來考試，而是要去跑party、上夜店。」
應試者任何一個小細節都不可輕忽，吳湘梅曾指導一名學生參加空服員考試，
萬事都準備妥當，現場卻毀在一雙高跟鞋上，「她迎面走來，聽腳底發出的聲
音就知道不妙，鞋子穿太久，鞋根的鐵都跑出來，走路時發出『鐵磨地面』的
聲響，走進場就宣告出局。」劉平也說，常被應試者忽略的細節還有「牙齒」
，「衣著在怎著得宜，妝畫得再好，一開口露出一口大黃牙或是亂牙，就不及
格。」
達到氣質自然流露的境界
除了外型，航空公司更在意整體禮儀。劉平說，外商航空公司考試項目之一的
「小組討論」，一方面看應試者的臨場反應，同時也是在觀察應對時的表現，
「坐姿、手勢，回應他人的肢體語言，針對別人的意見表達不同看法時，如何
凸顯個人想法又不傷人，考驗的是儀態與說話禮儀。」
「相由心生，」劉平強調，想一圓空姐夢，就要盡早加強禮儀涵養，達到「氣
質」自然流露的境界，「若不是長久養成的習慣，考試時要一邊想問題的答案
，還要顧全表情、儀態，根本不可能！」
秘書：禮數是否周到 攸關老闆形象
「秘書就是老闆的『公關師』，對內(員工)對外(客戶)禮貌都要顧到。」擁有1
8年秘書資歷、在「台北市專業秘書暨行政人員協會」擔任講師的捷易通科技行
政總監周純如說，秘書必須面面俱到，心思細膩、禮數周到都是必備的條件。
一個秘書的基本禮儀與細心程度，會在面試時不著痕跡地受到檢視。周純如舉例
，聽到主考官點名要你進場時如何反應？面試開始時怎麼與主考官打招呼？甚至
有企業故意在面試等候區丟小紙屑，看你是否仔細到會發現並主動撿起來？
周純如說，秘書必須充當老闆與員工的橋樑，還得隨時扮演接待賓客的角色，即
便基本禮儀過關還不夠。他指出，有些企業會特別開辦「秘書專屬禮儀課」，包
括奉茶、e-mail書信、接聽電話、搭車、搭電梯、行進間、上下樓梯、商業餐會
座位安排等，內容包羅萬象。
這些看似簡單的小事，其實無處不是學問，他以最簡單的奉茶為例，「奉茶好像
很基本，但沒有訓練過，可能不知道：茶水要從客人右方遞上，杯耳朝右。奉上
咖啡時，奶精與糖放在盤子左邊，攪拌棒在右，若觀察到客人是左撇子，則規則
相反。」
他說，現在很多在職秘書、或想從事秘書工作者，都會主動報名各秘書協會舉辦
的秘書認證課程，提升禮儀素養，因為「失禮」不只是個人出糗，也攸關公司形
象。
要把「同事相處課」修好
周純如認為，秘書不可忽略的還有一堂「同事相處課」，因為「一人之下，萬人
之上」的角色，常讓秘書「忘了自己是誰」，表現的像討人厭的「地下老闆」，
「就有秘書發公文時用丟的，對老闆與同事說話語氣兩套標準，這很要不得！」
他舉例，同樣用e-mail傳達老闆指令，開頭就寫著「奉老闆之命，」比起用「為
能促進公司進步，下周起‧‧‧」作為開頭，兩種寫法給同仁的感受大不相同。
傳達政策時會更順暢無阻。
豪宅社區管家：要找能夠撐得起門面的人
近年豪宅風氣興起，「豪宅社區管家」的訓練課程也大為盛行，和春技術學院新
學年度就成立「物業管理系」，與五星級飯店建教合作，由飯店業者針對「管家」
設計課程，要培訓出飯店服務水準的專業管家。
而高雄市空中大學與高雄市公寓大廈管理維護商業同業公會，也在8月底開辦「豪
宅社區管家教育訓練」，首期30人迅速額滿，學員有不少是保全公司主管，希望
接受課程訓練後，有機會派駐豪宅擔當管理重任。
但無論是擔任豪宅私人管家，還是整個社區的專業管家，門檻都很高。以高雄是空
大的管家課程來說，包含管家儀態與國際禮儀、情緒與壓力管理、高級宴會派對策
劃籌備、高級西餐禮儀、餐桌佈置、品酒調酒等多項課程，訓練管家就猶如在培訓
「禮儀大使」。擔任訓練講師的徐蕾瑤解釋，豪宅主人、豪宅社區挑管家，要找的
是能撐的起一個家或社區門面的人，個人儀態與談吐是首要考量。
徐蕾瑤說，「整潔俐落」是豪宅管家形象塑造的不二法則，「男管家外型要保持乾
淨、有朝氣；女管家妝容淡雅，但忌素顏，長髮者一定要盤頭，頭髮掉落主人或賓
客的餐盤上，鐵定是大忌。有瀏海也要記得往後梳，頻頻撥頭髮的動作非常不雅。」
在言辭談吐上，徐蕾瑤表示，「豪宅主人喜歡找有一定資歷與見識的人，做事展現
成熟度，言談應對有技巧，」現在許多年輕人講話沒邏輯，又太過「口語化」，把「
摁阿」、「是噢」等難登大雅之堂的發語詞掛嘴邊，他建議若想從事管家工作，務必
先學好談話禮節。
正式錄用者月薪6萬起跳
徐蕾瑤說，豪宅管家不必做到凡事都專精，但要「everything knows a little」，「
至少餐桌座位要怎麼安排、上什麼菜要配什麼酒最恰當要很清楚，還要記住客人的喜好
，賓客送過主人哪些禮物，要回什麼禮才對。」
他指出，豪宅的國內外賓客往來頻繁，高級商業活動多，管家對各國收送禮文化、派對
、中西用餐、品酒等禮儀都要瞭若指掌。
徐蕾瑤說，特別是私人管家，正式錄用通常有6萬元的行情，薪水雖然誘人，但要符合豪
宅主人的挑選標準可不容易，畢竟「禮儀大使」不是任何人都做得了。
觀光飯店業： 清潔人員也要學國際禮儀
談到禮儀訓練，飯店是實施最徹底的地方，曾任新竹凱薩大飯店總經理的育達商業技術學
院休閒事業管理系系主任許興家認為，餐飲業(尤其是五星級飯店)必須提供給人極致的服
務，因此對員工的訓練特別地細緻嚴格。
漢來大飯店就表示，每天有來自世界各地的房客入住，全體員工都得接受國際禮儀訓練，
「即便是客房清潔人員，在整理房間時，也有遇見客人的機會，怎樣的服裝儀容最合宜、
招呼怎麼打、指引客人方向接觸密切的第一線外場人員，更要定期上禮儀教育課程，確保
每一個服務流程都能讓房客滿意。」
主考官心中都有儀態評分表
「我們在面試人員時，不會刻意考禮儀常識，」漢來飯店強調，招考人員最重視應試者的
外語能力，至於各項商務服務禮儀，會在錄取後補強訓練。但許興家說，飯店人員面試評
分表上，雖然沒有「禮儀知識」項目，卻不表示應試者可以不重視，曾任亞都麗緻飯店人
事主管的他說，「主考官心中都有評分表，包括儀容、走進考試會場與主考官的互動、坐
姿、眼神交會等，我們都在打分數。」
曾有應試者一走進考試會場，身上就飄散著難聞體味，第一印象馬上大打折扣，「連最基
本的儀態都沒管理好，你不必對他將來服務顧客有太多期待，」許興家說。
許興家透露，有些飯店會安排秘書當「暗樁」，在應試者等待面試時，觀察他們的行為舉
止，「有人呆若木雞，有人會和櫃檯接待人員打招呼，也有人不知收斂，對櫃檯人員問東
問西，像在做身家調查，」他認為，要了解一個人是否真的有教養，「在沒有防備的時刻
最能看出本性。」應試者切記：連主考官看不到的地方，都有禮儀考試在等著你，請隨時
繃緊神經。
國際領隊導遊：禮儀國情有別 搞錯貽笑國際
導遊領隊一向被政府定位為「觀光推廣大使」，不管是帶團出國，因此在領隊導遊證照考
試中，「國際禮儀」是必考內容。但許興家指出，取得考試及格證書，僅止於紙上談兵，
還必須接受職前訓練，才能正式領取領隊導遊執照；而職前訓練課程中，當然少不了國際
禮儀。
許興家認為，各國文化大不同，舉凡食衣住行育樂的國際禮儀，領隊導遊都不可不知，「
例如帶團員吃日本料理，上來一道刺身(生魚片)料理時，吃的先後順序是什麼？到歐美國家
觀賞音樂劇，怎樣穿才得體？還有細微到像是觀賞表演時，拍手的點在哪裡？領隊導遊都得
向團員解釋清楚，才不至於鬧出國際笑話。」
許興家說，領隊導遊還得學與團員相處的禮儀。以撘遊覽車為例，若是帶公司團，領隊導遊
一定要記得將最方便上車的位置，保留給團內最高階主管以是尊重；而團員若有人不遵守國
際禮儀，如何用不傷及自尊的方式點醒對方，也是一門說話藝術。
許興家認為，國際禮儀的出發點是：尊重與體貼，領隊導遊若能領悟這個精隨，就容易讓客
人接納自己，帶團也會更順利。
連鎖餐飲服務業：要看著鏡子練習微笑說話
談及中國大陸得餐飲業，多數人都會給個「服務欠佳」的不良評量，但在北京的「海底撈」
火鍋店，卻徹底顛倒此一刻板印象。
來這裡用餐的顧客，若沒有預約，至少得等上90分鐘，但顧客卻願意耐心等候，因為他們坐
在等待區，可享受店內提供免費的擦鞋、美甲及飲食服務等「尊榮級」待遇。無微佈置的服
務，讓「海底撈」創下每天翻桌率7次、年營業額達人民幣9億元的傳奇，不久前更成立「海
底撈大學」，負責上萬名員工的服務禮儀訓練。
台灣業者當然不會輸給中國。這些年來，各連鎖餐飲集團致力加強員工教育，尤其是服務細
節上的禮儀訓練，力求服務精緻化。
東元集團旗下的餐飲事業「樂雅樂」，就曾委託吳湘梅進行服務人員的禮儀培訓，從接聽客
服電話、走路儀態、迎賓，到點餐、端盤，內容洋洋灑灑。他指出，服務人員只要一些小地
方做改變，顧客感受就會截然不同，「比如說，服務人員接聽電話時，以為對方看不到你，
姿勢就隨便擺。事實上，仰躺、托腮還是正襟危坐說話，電話另一端聽到的語調都不一樣。」
吳湘梅要求上課學員要看著鏡子練習「說話與笑」，因為透過鏡子就可以體會，為何「微笑時
嘴角上揚，露出6~8顆牙齒」最讓顧客感覺舒服。
吳湘梅說，服務業講求的禮儀重點不出：微笑、眼神接觸、肢體語言、溝通、傾聽這5大要點，
在這些關鍵上反覆練習，服務品質必能更上層樓。
科技業務員：認識國際商務的「潛規則」
隨著台灣進入服務化時代，不光是服務業，連科技製造業、政府公家機關，也都開始重視能提升
服務品質的禮儀教育。
近來，周純如的授課對象除了企業秘書，有些科技公司也找上門，請他指導業務人員名片交換、
e-mail書信往來的禮儀，還有客戶接待與送禮的規矩。另外像視訊會議時，會議是怎麼佈置，或
者電話會議如何應答最有禮貌，也被列為教學重點。周純如解釋，科技業務人員必須跨出去，與
國外廠商接洽生意，當然不能不講「禮數」。
「和日本客戶交換名片，最忌諱一收到名片就往褲子後方口袋放，因為日本人認為『名片是人的
第二張臉』，拿他們的臉貼自己的臀，請問對方會作何感想？」周純如以看似平凡的名片交換說
明，由於國情差異，有時不經意的小動作也會被視為大不敬。若業務員是先受過訓練，摸清楚生
意上的「潛規則」，就能避免不必要的誤會。
資料來源：德明財經科技大學
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