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王慈恩  麗緻管理顧問公司總經理

分析組織力更強

管理職指日可待

     服務產業最看重的還是「特質」，是不是有熱忱、樂於與人分享和服務態度。早期以態度和熱忱為優先，學歷並非在第一位，不過在技術和知識都不斷創新的現在，我們也需要學歷高的同仁，替我帶來其他的價值。

     這裡有研究所學歷的員工人數，逐年提高，他們某種程度上較為主動，例如對報表、流程等意見的提出，對自己的期待也會比較高。另外是他們的分析和做簡報的組織力較佳，這些通常在研究所的訓練較多，也是晉升為管理階層的必要條件。

國際化優勢，可以靠自己培養

     同樣都是唸碩士，在台灣唸和出國唸，會有一點差別。國外回來的有國際觀，尤其他們在蒐集資訊的時候，不會侷限在台灣。我覺得這是習慣性的問題，但有些在國內唸的學生，也會主動去養成這個習慣，因為我們在飯店業，會比較強調語言和國際觀。但公司也有責任去協助員工，幫他們規劃未來的職涯藍圖，若不去照顧這些「資產」，就會流失。亞都麗緻的流動率大約3%，這在同業中相當低。

     為了增加國際的競爭優勢，我們也需要很多領域進來的同仁，像是唸科技的，就可以幫助飯店創造更多友善的服務。例如，唸工程的同仁，若遇到從國外飛來台灣參加電腦或科技展的客人時，因為有相關背景，在服務時就有共通話題，客人喜歡聽到自己熟悉的「語言」。

     但重點還是「心態」。服務業產值沒有科技業高，你唸了一個碩士，可能會有「投資報酬率」的考量，端菜、倒茶水是不是你願意做的？對我們來說，是一天服務8個小時；但對客人來說，服務觀感就那一次，你能不能在那一次就替他帶來「感動」，這才是我們最在意的。

資料來源：CHEERS 2011 最佳研究所指南

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