口述*忱方正
整理*盧智芳
在服務業工作，每天都要講很多話，但很多人講錯話，連自己都
不知道，因為別人不會直接告訴他；連帶地，他也在不自覺的狀
況下，一而再、再而三講錯，這對自己的專業跟形象會造成很大
的負面影響。
最近有個真實經驗，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個
公家單位來參加活動，其中有位年輕專員，我跟他打招呼時，他
這樣向我向介紹他的同事：「這位是王小姐，負責媒體聯繫，以
後你們有事情就直接找他，他是窗口。」
「交代我」的語氣，當場讓我傻住，因為他的年齡比我小，公司
業務也不是由我聯繫，頓時，我不知道該怎麼回答。我看她並不
像個性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。後來我發現，他
對每個人都用同樣的方式介紹，千篇一律。
說話要看對象、場合、事件
像這樣講話不看對象、不看場合、不看事件，是最容易出錯的原
因。要是發生在工作場合，甚至經常會讓客人翻臉，結帳時，員
工要確認多少人適用？結果他當場脫口而出：「五個是正常的，
另外五個是銀髮族。」把本來應該是內心的對話說出口，客人當
然不高興：「難道我不正常？」
又或是語助詞太多，每講幾句話就插進一個屁啦、哇賽、靠......
，其實她之後還有內容要講，但聽到這個字，我已經愣住了，哪
還聽的下去？甚至，明明正在指正她，還嘻嘻哈哈地說：「哎呀
，這沒什麼，不要這麼認真。」別人很認真地跟她溝通，卻完全
沒有意識到。
像這類有欠考慮的說話，帶來後過常常難以想像。就像之前的例
子，如果我不是出於好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子
誤會她。其實這句話並不難講，只要說句：「這是我們負責媒體
的窗口，以後請多指導。」就得體多了。
許多年輕人覺得說話不拘小節沒關係，事實上卻大有關係。
這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個說話條理分明、
有禮貌的人，會立刻覺得她跟別人不一樣。
開口前，先準備
不會說話的人多，跟東方社會不重視說話教育也有關。在西方，
不管要成為成功的企業家還是領袖，常常都得同時是優秀的演說
家。他們也習慣從小到大訓練自己說話，包括提問、討論、組織
，習慣在大家面前發表意見。父母從小注重教導小孩社交，灌輸
談話的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國人交談不適合談宗教
、政治、家庭。那要聊什麼？第一，聊天氣；第二，運動；第三
，講吃，凡此種種都需要練習。
講話是需要準備的，開口前應該先釐清幾點：
第一，你跟誰說話？如果跟主管，通常他比你忙，但我發現很多
工作者向上報告時，不是講話沒頭沒尾，缺乏重點，就是說了很
多週遭事項，卻不知道他到底要主管決策的是什麼，
如果是對部屬，切記不要先罵人，罵完之後再說應該如何如何，
他早就聽不進去了。就算他真的做錯，用同理心說一句：「我知
道你為什麼這樣做、這樣想，但是......」會更容易得到共識。
第二，要看時間。跟主管報告重要的事，希望公司同意，在一天
中愈早報告，效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力，
最好不要在快下班時討論重要，又希望得到好結果的事。傍晚以
後的時間，只適合沒有壓力地「聊聊」。
第三，要看事件。很多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時，總是先
辯解，追究流程，就是不說自己錯。問題是，處理這種事的第一
個重點，就是先道歉。事實上，在主管面前勇於先自我檢討，等
過程檢視清楚，很可能主管會認為不全是你的錯，會反過來替你
說話。不認錯，並不代表會說話，跟客人道歉也是一樣。
適當的言談，令人如沐春風。怎說說話讓人覺得舒服，又可以達
到目標，這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」
出現時，說話就是種藝術，但今天比起三千年前，又更加重要。
文章來源：Cheers快樂工作人雜誌
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