撰文*林群妙


航空公司、飯店、門市、餐飲業的從業人員,從微笑的幅度、走路姿勢到

服務顧客的態度都是藝術,因為他們的一舉一動,都可能影響顧客是否再

度光臨。

各大企業的秘書與櫃檯人員、政商名流家中的管家,則要懂得引領賓客時

走在哪一邊最得體、奉茶時茶水要到幾分滿、杯耳要朝賓客哪一方‧‧‧

,多如繁星的禮儀知識,對他們來說都是常識,因為他們代表整個公司或

主人家的門面,稍微一點失禮,都會讓主人、老闆沒面子。

在特別講「禮」的行業裡,「好禮儀」就意味著「好業績」。以下整理7

個行業的禮儀重點,幫助你檢視自己,想在這些行業如魚得水,你準備好

了嗎?

 

空服員:禮儀評分從面試第一秒開始

「從你stand-by等待面試,到走進會場、敬禮、回答問題,統統是在進行

禮儀考試。」前空姐、現任葛瑞絲形象服務管理學苑講師吳湘梅,如此形容

空服員考試。

吳湘梅說,「73855」(7%看說話內容,38%看肢體語言,55%看外型)的

面試觀察原則,在空服員面試時最明顯。國內航空公司考試時,第一關根本

不用開口,只憑外型、台步、敬禮等第一印象,就決定應試者是否進入下一輪

考試。空勤學園負責人劉平也說,「空服員的要求很多,但他們不會教你怎麼

化妝、如何服務客人最禮貌,她們要找的是最早就已經『準備好』的人。」

航空公司挑空服員,第一個先看門面。吳湘梅指出,造型打扮要牢記「放大個

人優勢、適度藏拙」的原則,同時要搞清楚場合,「空服員是服務業,妝容要

讓人感到舒服自在,若頂著時下流行的煙燻妝、誇張的假睫毛,會讓主考官以

為,你不是來考試,而是要去跑party、上夜店。」

應試者任何一個小細節都不可輕忽,吳湘梅曾指導一名學生參加空服員考試,

萬事都準備妥當,現場卻毀在一雙高跟鞋上,「她迎面走來,聽腳底發出的聲

音就知道不妙,鞋子穿太久,鞋根的鐵都跑出來,走路時發出『鐵磨地面』的

聲響,走進場就宣告出局。」劉平也說,常被應試者忽略的細節還有「牙齒」

,「衣著在怎著得宜,妝畫得再好,一開口露出一口大黃牙或是亂牙,就不及

格。」

 

達到氣質自然流露的境界

除了外型,航空公司更在意整體禮儀。劉平說,外商航空公司考試項目之一的

「小組討論」,一方面看應試者的臨場反應,同時也是在觀察應對時的表現,

「坐姿、手勢,回應他人的肢體語言,針對別人的意見表達不同看法時,如何

凸顯個人想法又不傷人,考驗的是儀態與說話禮儀。」

「相由心生,」劉平強調,想一圓空姐夢,就要盡早加強禮儀涵養,達到「氣

質」自然流露的境界,「若不是長久養成的習慣,考試時要一邊想問題的答案

,還要顧全表情、儀態,根本不可能!」

 

秘書:禮數是否周到  攸關老闆形象

「秘書就是老闆的『公關師』,對內(員工)對外(客戶)禮貌都要顧到。」擁有1

8年秘書資歷、在「台北市專業秘書暨行政人員協會」擔任講師的捷易通科技行

政總監周純如說,秘書必須面面俱到,心思細膩、禮數周到都是必備的條件。

一個秘書的基本禮儀與細心程度,會在面試時不著痕跡地受到檢視。周純如舉例

,聽到主考官點名要你進場時如何反應?面試開始時怎麼與主考官打招呼?甚至

有企業故意在面試等候區丟小紙屑,看你是否仔細到會發現並主動撿起來?

周純如說,秘書必須充當老闆與員工的橋樑,還得隨時扮演接待賓客的角色,即

便基本禮儀過關還不夠。他指出,有些企業會特別開辦「秘書專屬禮儀課」,包

括奉茶、e-mail書信、接聽電話、搭車、搭電梯、行進間、上下樓梯、商業餐會

座位安排等,內容包羅萬象。

這些看似簡單的小事,其實無處不是學問,他以最簡單的奉茶為例,「奉茶好像

很基本,但沒有訓練過,可能不知道:茶水要從客人右方遞上,杯耳朝右。奉上

咖啡時,奶精與糖放在盤子左邊,攪拌棒在右,若觀察到客人是左撇子,則規則

相反。」

他說,現在很多在職秘書、或想從事秘書工作者,都會主動報名各秘書協會舉辦

的秘書認證課程,提升禮儀素養,因為「失禮」不只是個人出糗,也攸關公司形

象。

 

要把「同事相處課」修好

周純如認為,秘書不可忽略的還有一堂「同事相處課」,因為「一人之下,萬人

之上」的角色,常讓秘書「忘了自己是誰」,表現的像討人厭的「地下老闆」,

「就有秘書發公文時用丟的,對老闆與同事說話語氣兩套標準,這很要不得!」

他舉例,同樣用e-mail傳達老闆指令,開頭就寫著「奉老闆之命,」比起用「為

能促進公司進步,下周起‧‧‧」作為開頭,兩種寫法給同仁的感受大不相同。

傳達政策時會更順暢無阻。

 

豪宅社區管家:要找能夠撐得起門面的人

近年豪宅風氣興起,「豪宅社區管家」的訓練課程也大為盛行,和春技術學院新

學年度就成立「物業管理系」,與五星級飯店建教合作,由飯店業者針對「管家」

設計課程,要培訓出飯店服務水準的專業管家。

而高雄市空中大學與高雄市公寓大廈管理維護商業同業公會,也在8月底開辦「豪

宅社區管家教育訓練」,首期30人迅速額滿,學員有不少是保全公司主管,希望

接受課程訓練後,有機會派駐豪宅擔當管理重任。

但無論是擔任豪宅私人管家,還是整個社區的專業管家,門檻都很高。以高雄是空

大的管家課程來說,包含管家儀態與國際禮儀、情緒與壓力管理、高級宴會派對策

劃籌備、高級西餐禮儀、餐桌佈置、品酒調酒等多項課程,訓練管家就猶如在培訓

「禮儀大使」。擔任訓練講師的徐蕾瑤解釋,豪宅主人、豪宅社區挑管家,要找的

是能撐的起一個家或社區門面的人,個人儀態與談吐是首要考量。

徐蕾瑤說,「整潔俐落」是豪宅管家形象塑造的不二法則,「男管家外型要保持乾

淨、有朝氣;女管家妝容淡雅,但忌素顏,長髮者一定要盤頭,頭髮掉落主人或賓

客的餐盤上,鐵定是大忌。有瀏海也要記得往後梳,頻頻撥頭髮的動作非常不雅。」

在言辭談吐上,徐蕾瑤表示,「豪宅主人喜歡找有一定資歷與見識的人,做事展現

成熟度,言談應對有技巧,」現在許多年輕人講話沒邏輯,又太過「口語化」,把「

摁阿」、「是噢」等難登大雅之堂的發語詞掛嘴邊,他建議若想從事管家工作,務必

先學好談話禮節。

 

正式錄用者月薪6萬起跳

徐蕾瑤說,豪宅管家不必做到凡事都專精,但要「everything knows a little」,「

至少餐桌座位要怎麼安排、上什麼菜要配什麼酒最恰當要很清楚,還要記住客人的喜好

,賓客送過主人哪些禮物,要回什麼禮才對。」

他指出,豪宅的國內外賓客往來頻繁,高級商業活動多,管家對各國收送禮文化、派對

、中西用餐、品酒等禮儀都要瞭若指掌。

徐蕾瑤說,特別是私人管家,正式錄用通常有6萬元的行情,薪水雖然誘人,但要符合豪

宅主人的挑選標準可不容易,畢竟「禮儀大使」不是任何人都做得了。

 

觀光飯店業: 清潔人員也要學國際禮儀

談到禮儀訓練,飯店是實施最徹底的地方,曾任新竹凱薩大飯店總經理的育達商業技術學

院休閒事業管理系系主任許興家認為,餐飲業(尤其是五星級飯店)必須提供給人極致的服

務,因此對員工的訓練特別地細緻嚴格。

漢來大飯店就表示,每天有來自世界各地的房客入住,全體員工都得接受國際禮儀訓練,

「即便是客房清潔人員,在整理房間時,也有遇見客人的機會,怎樣的服裝儀容最合宜、

招呼怎麼打、指引客人方向接觸密切的第一線外場人員,更要定期上禮儀教育課程,確保

每一個服務流程都能讓房客滿意。」

 

主考官心中都有儀態評分表

「我們在面試人員時,不會刻意考禮儀常識,」漢來飯店強調,招考人員最重視應試者的

外語能力,至於各項商務服務禮儀,會在錄取後補強訓練。但許興家說,飯店人員面試評

分表上,雖然沒有「禮儀知識」項目,卻不表示應試者可以不重視,曾任亞都麗緻飯店人

事主管的他說,「主考官心中都有評分表,包括儀容、走進考試會場與主考官的互動、坐

姿、眼神交會等,我們都在打分數。」

曾有應試者一走進考試會場,身上就飄散著難聞體味,第一印象馬上大打折扣,「連最基

本的儀態都沒管理好,你不必對他將來服務顧客有太多期待,」許興家說。

許興家透露,有些飯店會安排秘書當「暗樁」,在應試者等待面試時,觀察他們的行為舉

止,「有人呆若木雞,有人會和櫃檯接待人員打招呼,也有人不知收斂,對櫃檯人員問東

問西,像在做身家調查,」他認為,要了解一個人是否真的有教養,「在沒有防備的時刻

最能看出本性。」應試者切記:連主考官看不到的地方,都有禮儀考試在等著你,請隨時

繃緊神經。

 

國際領隊導遊:禮儀國情有別  搞錯貽笑國際

導遊領隊一向被政府定位為「觀光推廣大使」,不管是帶團出國,因此在領隊導遊證照考

試中,「國際禮儀」是必考內容。但許興家指出,取得考試及格證書,僅止於紙上談兵,

還必須接受職前訓練,才能正式領取領隊導遊執照;而職前訓練課程中,當然少不了國際

禮儀。

許興家認為,各國文化大不同,舉凡食衣住行育樂的國際禮儀,領隊導遊都不可不知,「

例如帶團員吃日本料理,上來一道刺身(生魚片)料理時,吃的先後順序是什麼?到歐美國家

觀賞音樂劇,怎樣穿才得體?還有細微到像是觀賞表演時,拍手的點在哪裡?領隊導遊都得

向團員解釋清楚,才不至於鬧出國際笑話。」

許興家說,領隊導遊還得學與團員相處的禮儀。以撘遊覽車為例,若是帶公司團,領隊導遊

一定要記得將最方便上車的位置,保留給團內最高階主管以是尊重;而團員若有人不遵守國

際禮儀,如何用不傷及自尊的方式點醒對方,也是一門說話藝術。

許興家認為,國際禮儀的出發點是:尊重與體貼,領隊導遊若能領悟這個精隨,就容易讓客

人接納自己,帶團也會更順利。

 

連鎖餐飲服務業:要看著鏡子練習微笑說話

談及中國大陸得餐飲業,多數人都會給個「服務欠佳」的不良評量,但在北京的「海底撈」

火鍋店,卻徹底顛倒此一刻板印象。

來這裡用餐的顧客,若沒有預約,至少得等上90分鐘,但顧客卻願意耐心等候,因為他們坐

在等待區,可享受店內提供免費的擦鞋、美甲及飲食服務等「尊榮級」待遇。無微佈置的服

務,讓「海底撈」創下每天翻桌率7次、年營業額達人民幣9億元的傳奇,不久前更成立「海

底撈大學」,負責上萬名員工的服務禮儀訓練。

台灣業者當然不會輸給中國。這些年來,各連鎖餐飲集團致力加強員工教育,尤其是服務細

節上的禮儀訓練,力求服務精緻化。

東元集團旗下的餐飲事業「樂雅樂」,就曾委託吳湘梅進行服務人員的禮儀培訓,從接聽客

服電話、走路儀態、迎賓,到點餐、端盤,內容洋洋灑灑。他指出,服務人員只要一些小地

方做改變,顧客感受就會截然不同,「比如說,服務人員接聽電話時,以為對方看不到你,

姿勢就隨便擺。事實上,仰躺、托腮還是正襟危坐說話,電話另一端聽到的語調都不一樣。」

吳湘梅要求上課學員要看著鏡子練習「說話與笑」,因為透過鏡子就可以體會,為何「微笑時

嘴角上揚,露出6~8顆牙齒」最讓顧客感覺舒服。

吳湘梅說,服務業講求的禮儀重點不出:微笑、眼神接觸、肢體語言、溝通、傾聽這5大要點,

在這些關鍵上反覆練習,服務品質必能更上層樓。

 

科技業務員:認識國際商務的「潛規則」

隨著台灣進入服務化時代,不光是服務業,連科技製造業、政府公家機關,也都開始重視能提升

服務品質的禮儀教育。

近來,周純如的授課對象除了企業秘書,有些科技公司也找上門,請他指導業務人員名片交換、

e-mail書信往來的禮儀,還有客戶接待與送禮的規矩。另外像視訊會議時,會議是怎麼佈置,或

者電話會議如何應答最有禮貌,也被列為教學重點。周純如解釋,科技業務人員必須跨出去,與

國外廠商接洽生意,當然不能不講「禮數」。

「和日本客戶交換名片,最忌諱一收到名片就往褲子後方口袋放,因為日本人認為『名片是人的

第二張臉』,拿他們的臉貼自己的臀,請問對方會作何感想?」周純如以看似平凡的名片交換說

明,由於國情差異,有時不經意的小動作也會被視為大不敬。若業務員是先受過訓練,摸清楚生

意上的「潛規則」,就能避免不必要的誤會。

 

 

資料來源:德明財經科技大學

 

TKB 內湖學堂  (大碩/碩士龍門/百官網 /甄戰/函授)

陪  您  一  起  完  成  夢  想.創  造  奇  蹟

有任何問題或想更加詳細暸解請洽   TKB 內湖學堂

歡迎試聽 大碩/碩士-研究所課程.龍門-轉學考課程.百官網 -公職國營課程.
甄戰-升大.研究所甄試輔導.TKB函授課程

電 話:(02)5582-7590  或   0982-646-184

住 址:台北市內湖區成功路三段141號3樓 

(第一銀行.拿坡里PIZZA  樓上三樓)  (近德安百貨.內湖高中.方濟中學)
         
(汐止.大直.松山區.南港區.士林區.信義區 .北投區 等鄰近區域居民車程只要15分鐘)

 

arrow
arrow
    全站熱搜

    TKB校園 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()