撰文*羅梅英
在卡內基全球70多個加盟國所開的各種課程中，上過「人際關係」訓練課程的人數最多
，比重超過75%。全球至少有375萬個關心溝通技巧與人際關係的學員，從卡內基學會
如何與人相處、改善人際關係及贏得別人的認同。
卡內基技術學院的一項研究顯示，即使在高度科技化的行業中，個人事業成就也只有15
%來自於專業知識，而其他85%都是來自於人性方面的技能，也就是態度與領導能力。
所有的專業能力都需要學習，溝通與領導能力也不例外。
過去領導就是主管發號施令，如今不然。領導人本身必須具備影響力，懂得溝通技巧，才
能發揮領導力。一個傑出的領導人，一定要擅長與別人良性互動。
卡內基最大的成功在於，他掌握了人與人相處最重要的原則，那就是如何溝通、如何說服
別人、如何讓別人成為你的朋友。
美國報界指出：「全世界有數百萬人受到卡內基觀念的影響。他的觀念其實是一些基本常
識，如同人類文明般古老，亦如十誡般簡明易懂，然而卻是人類追求幸福與成就最寶貴的
資產。」
經過70年時間，卡內歸納出的30條人際關係基本原則，依然歷久不衰。本刊特別精選其
中適用於領導者的10大觀念：
卡內基金科玉律1：不批評.不責備.不抱怨
卡內基金科玉律的第一條就是，不批評、不責備、不抱怨
卡內基金科玉律的第一條就是，不批評、不責備、不抱怨。動物實驗證明，「因好行為受
到獎賞的動物，其學習速度快，學習效果亦較佳；因壞行為而受處罰的動物，不論學習速
度或學習效果都比較差。這個原則用在人的身上，也有同樣的結果。」批評不但不會改變
事實，反而只會招致更多的批評與憤恨。
卡內基形容，批評就像家鴿，最後總是會飛回家裡。被指責、批評或糾正的人，他們會為
自己辯解，甚至反過來攻擊。
年輕的林肯總統不但喜歡批評人，而且還會寫信諷刺別人，並且故意讓人發現。有一回他
又寫文章諷刺一位自視甚高的政客，結果被下戰書要求決鬥，差一點就得與對方一決生死。
自此之後，他學會與人相處的藝術，不再為任何事情指責任何人。
在著名的蓋茲堡戰役中，林肯下的米地將軍不聽指示，而使得敵軍逃逸，在極端失望的情
況下，林肯寫了一封措辭嚴厲的信，表達心中的不滿，「期盼你會成功是不智的，而我也
並不期盼你會做的更好。」
你猜米地將軍讀了以後，會有什麼反應？其實米地從來沒看過這封信，因為林肯根本沒把
信寄出去，死後才被人發現他曾寫過這麼一封信。
每個人都害怕受人指責及批評，批評對於改變現狀一點都沒有幫助，而且只會使得員工的
士氣低落。卡內基說，「盡量去瞭解別人，而不要用責罵的方法，設身處地的去想他們為
什麼要這樣做，這比起批評責怪還要有益和有趣。」
卡內基金科玉律2：給予真誠的讚賞與感謝
美國鋼鐵大王安德魯．卡內基拔擢查理夏布為「美國鋼鐵公司」第一任總裁時，夏布才只
有38歲。
夏布分析自己成功的秘訣在於，「我想，我天生具有激發人們熱忱的能力。促使人將自身
能力發揮至極限的最好辦法就是：讚賞和鼓勵。來自長輩或上司的批評，最容易打擊一個
人的志氣。我相信獎勵是使人工作的原動力，如果說我喜歡什麼，那就是：真誠、慷慨的
讚美他人。」
絕大多數主管正好和夏布相反，假如他們不喜歡一件事，必定對部屬大吼大叫；如果喜歡
就一點也不坑聲。
在卡內基「成為領導者」的9大方法中，第一條原則就是，凡是皆以真誠的讚賞與感謝出發
。卡內基認為，先稱讚別人，就好以牙醫在治療之前先注射局部麻醉劑，雖然還是得在牙
齒上鑽洞，但麻醉劑以使他不在感到疼痛了。
心理學大師威廉詹姆士也說，「人類本質中最殷切的需求是：渴望被肯定。」他用的不是希
望、需要、或是盼望等字眼，而用的是渴望這個字。只要懂得滿足人類這種渴望，便可以將
別人掌握在手中。
名留青史的小說家狄更斯所受過的正規學校教育不過4年，在歷經多次投稿的挫折後，他收
到一名報社編輯的稱讚信，竟然從此改變他一生。真誠的讚賞可以收到超乎預期的激勵效果
，只要你看待別人是能幹聰敏的，他們後來就真的會表現出那個樣子。
給予讚賞最重要的是要「用心」，讚賞與阿諛最大的不同在於，前者具有創意後者沒有；前
者是由心底發出，後者則是口頭說說而已；前者是無私的，後者則是完全為自己算。
卡內基金科玉律3：引發他人心中的渴望
卡內基說，「天下能令人做事的方法只有一個，那就是令他自己想要去做。」
19世紀的愛爾蘭作家愛默森，有一回和兒子想把一頭小牛弄進穀倉裡，愛默森用力推，兒子
用力拉，但那頭小牛拒絕前進，不肯離開牧草地。此時，有位婦女經過，把指頭放進小牛嘴
裡，一面讓他吸吮，一面輕輕地推牠，就輕鬆地將小牛引到穀倉裡。
當你想要求某人做某件事時，在開口之前，先停下來問問，「我怎麼樣才能讓這個人想做這
件事？」這個問題能提醒你，凡事不能只想到自己的需要，而應該先引起別人的渴望。
有一回，卡內基以租下一家飯店大廳，準備做20天的系列演講，但卻在幾天前，被通知大廳
的租金漲了3倍。但卡內基沒有跑去和飯店經理大吵大鬧，只是向對方分析利弊得失，認為一
系列的演講可以吸引高教育的文化人士蒞臨，可說是飯店絕佳的廣告機會。
結果，租金只上漲了50%，而非原來的3倍。
福特汽車公司創始人亨利福特為人際關係也提出一項忠告，「成功的人際關係，在於你抓住對
方觀點的能力。」
不過，卡內基提醒，注意別人的觀點、引起對方的渴望，並不能解釋為「操縱別人」，誘使他
去做對你有益，但對他卻有害的事，而應該是說，「雙方都因此而獲利。」
卡內基金科玉律4 聆聽：鼓勵別人多談他自己的事
以前主管泰半是在「說」，負責發號施令，不過，現在的領導人更要懂得「聆聽」。在溝通相
關的能力中，最重要的能力莫過於聆聽。
有一次在紐約書商的晚餐宴會上，卡內基的身旁做了位知名的植物學家，當晚卡內基幾乎沒有
和其他人談話，只把所有的注意力放在植物學家身上。晚宴結束，植物學家像主人讚賞卡內基
很能激勵人，是個最佳談話者。
其實卡內基那晚根本沒有說什麼話，因為他對植物學毫無所悉，「我只是專注的聆聽，那是因
為我真心感興趣，而他一定也感受到了。專注的聆聽，是我們給他人的最高讚賞。」
任何人都喜歡有人聽他說話。當自己所講的話題，受到別人專心聆聽時，無疑是被鼓勵講的更
多更好，備受肯定與尊重。
卡內基說，增強影響力的秘訣，不在於表達，而在聆聽。大部分的人花費太多時間滔滔不絕的
想要說服對方。其實，不如讓對方說出來。畢竟，對方才最了解他自己的工作時間或問題。因
此，多問問題，聽聽她們怎麼說。
一個好的聆聽者，除了聆聽對方表達的內容之外，還必須積極地參與對話。首先要真心投入，
還要問問題，鼓勵對方多談。
卡內基金科玉律5 心中讓他人覺得他很重要
美國哲學家約翰杜威說，「人類本質罪深遠的驅策力就是，希望自己具有重要性。」
卡內基強調，人類行為有個極重要的法則，只要遵守這個原則，就可以得到許多友誼和永恆的
快樂，那就是時時讓別人感到自己很重要。
你需要朋友的認同，需要別人知道你的價值；你希望在自己的世界裡，有種深具重要性的感覺
；你不喜歡廉價、言不由衷的恭維，而期待出自真誠的讚美。我們每個人都喜歡被那樣對待，
所以，「你要別人怎麼待你，你就得先怎麼待別人。」
知名小說家霍凱因是打鐵匠之子，只受過8年學校教育，後來卻成了當代最富有的小說家。
霍凱因從小即著迷於羅塞諦的作品，他寫了一篇文章讚美羅賽諦的藝術成就，並影印一份寄給
羅賽諦。羅塞諦看了十分高興，「懂得欣賞我的作品，並且有這麼高超見解的年輕人，想必十
分聰明。」於是羅塞諦找來霍凱因擔任秘書，霍凱因從此踏上創作道路，扭轉一生。
要打動一個人內心的最好方法，就是有技巧的表現出，你衷心的認為他們很重要。曾統治過大
英帝國的狄斯利說道，「讓人們談談她們自己，他們會願意談上好幾個鐘頭。」
卡內基金科玉律6 避免爭辯
卡內基形容年輕時候的自己，是個積習難改的好辯者。直到有一回參加一個晚宴，席間坐他身
旁的先生講了一個故事，裡面有一則引言，對方堅稱出自《聖經》，但卡內基知道那則引言出
自莎士比亞的作品。
為了顯示自己卓越不凡，卡內基站起來糾正他的錯誤，對方當場愣住了。兩人像另一位朋友求
證，沒想到朋友對卡內基說：「你錯了，這位先生是對的，引言的確是出自《聖經》。」
回家的路上，這位朋友告誡卡內基說：「我們今天是晚宴的客人，為什麼要證明他錯了呢？難
到這樣會讓他喜歡你？為什麼不保留他的顏面？他並沒有問你的意見，為什麼要與他爭辯？做
人別太尖銳。」這席話讓卡內基終生難忘。
卡內基得到一個結論，假如你能從辯論中學到什麼好處，那就是避免它，就像你躲避毒蛇和地
震一樣。
「假如你爭論、痛擊、或極力抗辯，有時可以得到勝利，但那是很空虛的勝利，因為對方永遠
也不會對你心服口服，」富蘭克林說。
要如何避免讓「意見不同」演變成「爭論」呢？卡內基的建議包括寬容不同的意見、控制自己
的脾氣、注意彼此是否有一致的地方、感謝對方提供意見等。
卡內基金科玉律7 尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」
當你太率直指出別人的錯誤時，再好的意見也不會被接受，反而剝奪了別人的自尊，讓自己成
為最不受歡迎的人。
美國開國元勳富蘭克林改掉好批評的習性之後，每當有人提出某些主張，而他認為是個錯誤時
，他不會直接反對，相反地，他會先找出某些特定案例或狀況，證明對方的意見也可能是對的
，只是在目前的情況，這些意見「似乎」或「看起來」有一點不同。
他發現，採取這種委娩的態度，對方比較能接受不同的意見，不會發生爭論。就算有時犯了錯
，也不會招致受辱的情境。
卡內基金科玉律8 真誠的以對方的角度去了解
當別人做錯事時，先別去責怪他，卡內基認為只有傻子才會這麼做。要想辦法去了解他。對方
總有其特別的理由，把這個理由找出來，便可以了解他為什麼要這麼做。
智威湯遜廣告公司的總裁勃特曼寧，曾經賣過大英百科全書、高級廚具，還推銷過墓地。在銷
售墓地時，對於開門讓他進去的人，他總是以最熱忱的態度說明買墓地帶來的投資報酬率，但
卻始終都賣不出去。
直到他問自己，「這些人到底關心什麼？我應該說什麼，才能讓他們覺得對自己與家人都有好
處？」於是他開始改弦易轍，不再談財務投資報酬率，而只談論與家人的親密相守。事實證明
，他的業績做的非常出色。
對於勃特曼寧來說，「以他人的角度來看事情，」成為他一生最重要的成功關鍵。
在你開口要求別人做任何事情之前，請先必上眼睛，試著由別人的角度來思考事情。問問自己，
「他們為什麼要這麼做？」雖然這要花點時間，但卻可減少摩擦，並達到最好的溝通效果。
卡內基金科玉律9 以間接的語句指出他人的錯誤
改正他人的錯失，最好的方法就是以間接的語句糾正他。
查理夏布一天在鋼鐵廠裡，看見幾個工人正在抽煙，而他們上方就掛著「請勿吸煙」的牌子
。但查理夏布並沒有指著牌子，對他們破口大罵，「你們不識字嗎？」它只是走過去，遞給
每人一根煙，然後說，「老兄，如果你們到外邊抽，我會很感謝。」
員工當然知道自己破壞了規定，但是查理夏布不但沒有說什麼，反而還給了每個人一根煙。
不僅保全了這群員工的自尊，間接地指出他們的錯誤，也重申自己的立場。自然，這樣的主
管是備受員工愛戴的。
卡內基說，間接指出別人的過失，要比直接說出口來的溫和，比較不會引起別人強烈的反感。
有許多人在讚美的話說完之後，喜歡再加上「但是」兩個字，然後劈哩啪拉展開一連串批評。
例如「你這次的表現不錯，但是，希望你能多注意控制成本。」在聽到「但是」兩個字之後，
對方很可能懷疑你先前的讚美並不是真心的，只是後面批評的前奏。
如果改成這麼說，「你這次的表現不錯，如果你繼續努力的話，下次的成本控制一定可以做的
更好。」在讚美之後並沒有附加的反語，也間接提醒了員工應該改進的注意事項，效果無疑好
很多。
卡內基金科玉律10 用問問題來取代直接要求
身為主管不時要下達指令，但天底下沒有一個人喜歡被指使，究竟主管該如何對員工做出要求
呢？
指令的型式包括直接命令、要求、建議、觀念推銷等。其中，「直接命令」適用於緊急狀況，
語氣要緩和慎重。「要求」比「直接命令」要有禮貌，也比較容易贏得對方的合作。「建議」
能夠讓員工培養出責任感，並且進一步培養出判斷和辦事能力。「觀念推銷」是把指令的理由
告訴對方，如此，對方通常會更樂於接受。用「你覺得這樣如何？」「你覺得那樣有用嗎？」
來取代「做這個，做那個」「別做這個，別做那個」，用問問題的方式來提供建議，而不只是
命令。
卡內基說，問問題不只讓一個要求顯得輕鬆，而且常常刺激被問者的創作能力。假使一個人能
夠決定要求的處理方式，他一定比較樂於接受。
資料來源：德明財經科技大學
TKB 內湖學堂 (大碩/碩士龍門/百官網 /甄戰/函授)
陪 您 一 起 完 成 夢 想．創 造 奇 蹟
有任何問題或想更加詳細暸解請洽 TKB 內湖學堂
歡迎試聽 大碩/碩士－研究所課程．龍門－轉學考課程．百官網 －公職國營課程．
甄戰－升大.研究所甄試輔導．TKB函授課程
電 話：(02)5582-7590 或 0982-646-184
住 址：台北市內湖區成功路三段141號3樓
(第一銀行．拿坡里PIZZA 樓上三樓) (近德安百貨．內湖高中.方濟中學)
(汐止．大直．松山區．南港區．士林區．信義區 ．北投區 等鄰近區域居民車程只要15分鐘)
留言列表
背包客走天下 (1)